金融作為國民經(jīng)濟的血脈,對賦能百姓美好生活至關(guān)重要。為提高金融服務(wù)人民群眾的廣度與深度,增強人民群眾獲得感,第18屆“國壽616”客戶節(jié)盛大開幕!本屆客戶節(jié)以“牽手國壽 智享未來”為主題,自6月1日啟幕,持續(xù)30天。在此期間,中國人壽財險將聚焦服務(wù)客戶多元化保險需求,組織開展數(shù)字化客戶經(jīng)營、消費直播幫扶、產(chǎn)品說明會、線下客戶回饋等豐富精彩的品牌活動,多場景聯(lián)動,回饋客戶信賴。    

數(shù)智經(jīng)營體驗升級 科技引領(lǐng)服務(wù)客戶

數(shù)字化時代,優(yōu)化服務(wù)體驗,科技無疑是有力支撐。近年來,中國人壽財險不斷優(yōu)化創(chuàng)新能力,延伸數(shù)智服務(wù)能力。本屆客戶節(jié)活動期間,公司圍繞“智享未來”主題,多措并舉提升客戶數(shù)智體驗。

作為中國人壽財險線上服務(wù)的重要陣地之一,“安心享”平臺(中國人壽財險APP、中國人壽財險微信公眾號、空中服務(wù)小程序)在客戶節(jié)期間發(fā)揮重要作用,將打通全域“國壽616”客戶節(jié)線上矩陣。其中,聚焦數(shù)字化轉(zhuǎn)型,圍繞兒童節(jié)、父親節(jié)、端午節(jié)、616客戶節(jié)活動爆點日等節(jié)點,通過“安心享”平臺開展數(shù)字化客戶經(jīng)營,結(jié)合品牌故事、熱賣產(chǎn)品、出行體驗、健康生活、在線服務(wù)等系列線上互動活動,塑造品牌新視覺、新態(tài)度、新氣象。此外,通過在客戶節(jié)期間開設(shè)“車主樂園”、“愛家樂園”等金選產(chǎn)品專區(qū),針對不同客群、客層需求,優(yōu)選、搭配產(chǎn)品,更好貼合客戶需求。

守護陪伴是中國人壽財險持續(xù)探索的課題,“財寶精靈”作為中國人壽財險“安心享”平臺的保險智能管家,可以為用戶提供智能和及時的家庭保單管理、私人家庭保障方案定制、保險問題解答等24小時全天候在線服務(wù)。本屆客戶節(jié)期間,將再度升級“財寶精靈”AI測評功能,幫助用戶快速獲取家庭保障風(fēng)險、家庭保障建議、專屬分析報告等關(guān)鍵內(nèi)容。

   科技改變生活,隨著技術(shù)的進步,一個手機就可以解決生活中的大部分需求。中國人壽財險在客戶節(jié)期間將發(fā)布保險條款“悅讀”功能,依托數(shù)智賦能,讓保險條款閱讀智慧簡約、友好適老。通過“條款導(dǎo)讀”“閱讀指引”等閱讀輔助材料,以通俗易懂的文字概括總結(jié)長條款結(jié)構(gòu)、要義等信息,讓產(chǎn)品特點一目了然;“聽讀”功能的加持讓閱讀有聲相伴,通過“耳”“目”融合,實現(xiàn)視聽閱讀;打破傳統(tǒng)二維靜態(tài)閱讀模式,提供AI智慧互動解讀,及時答疑解惑,降低專業(yè)術(shù)語對閱讀理解的不利影響,實現(xiàn)智慧閱讀。同時為契合不同人群閱讀習(xí)慣,尤其是中老年人群,“悅讀”功能進行了適老化改造,中老年人群也可實現(xiàn)無障礙閱讀。

數(shù)據(jù)顯示,“安心享”平臺自2021年上線以來,經(jīng)過近4年的升級迭代,平臺注冊用戶已突破5000萬大關(guān)。本屆客戶節(jié),中國人壽財險“安心享”平臺將推出“5000萬用戶慶典”活動,并于每周三推出“超享財寶日”線上品牌日——客戶節(jié)專場活動。此外,“安心享”平臺也已正式上線英文版服務(wù),提升公司外籍客戶自助辦理業(yè)務(wù)的便捷性。

聚焦主業(yè)延伸服務(wù) 權(quán)益多多普惠客戶

秉持為客戶服務(wù)的初心,中國人壽財險在本屆客戶節(jié)期間充分發(fā)揮服務(wù)網(wǎng)點和營銷隊伍優(yōu)勢,打通線上渠道和線下營銷通道,推動服務(wù)從線下銷售向線上直播轉(zhuǎn)化,實現(xiàn)線上線下雙向聯(lián)動,以客戶為中心、由客戶當(dāng)主角、讓客戶得實惠,更好服務(wù)客戶多樣化需求。

在西北、西南、東南、中部等四大區(qū)域,公司將開展富有地方特色的直播活動、產(chǎn)品推薦會活動。例如,配合六一兒童節(jié),由西北區(qū)域分公司牽頭組織“牽手國壽 歡樂童萌”直播活動,并借助CBA賽季中“少年CBA”相關(guān)活動,組織開展線下球員選拔和兒童健康險推薦會活動;以夏至為主題,由東南區(qū)域分公司牽頭組織“牽手國壽 清涼度夏”直播活動,并組織開展“意外險+健康險”線上線下推薦會活動。此外,中國人壽財險還將聚焦養(yǎng)老養(yǎng)生話題,組織國壽嘉園所在地蘇州、天津周邊城市客戶參觀體驗康養(yǎng)社區(qū),近距離感受國壽品質(zhì)和服務(wù)。

數(shù)字化經(jīng)濟下,直播助農(nóng)已成為發(fā)展鄉(xiāng)村經(jīng)濟的重要舉措,依托直播電商模式,可有效帶動農(nóng)村電商、物流、包裝等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,促進鄉(xiāng)村經(jīng)濟發(fā)展。本屆客戶節(jié)期間,中國人壽財險聯(lián)合幫扶地區(qū)政府、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)協(xié)會等機構(gòu),組織開展助農(nóng)直播,促進脫貧地區(qū)產(chǎn)品和服務(wù)消費。依托財寶Live直播間,開展2場直播活動,選品重點傾斜公司定點幫扶的廣西天等縣、國家160個鄉(xiāng)村振興重點幫扶縣以及重點合作涉農(nóng)企業(yè)的特色農(nóng)副產(chǎn)品,助力農(nóng)戶擴產(chǎn)增收。此外,以中國人壽財險全系統(tǒng)駐村干部為軸心,因地制宜在幫扶地區(qū)探索開展夏日清涼鄉(xiāng)村文旅活動,聯(lián)合幫扶地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、合作社、農(nóng)業(yè)企業(yè)等,邀約客戶一同開展“國壽616”客戶節(jié)夏日送清涼文旅活動,拓寬幫扶地區(qū)農(nóng)產(chǎn)品營銷宣傳路徑,促進脫貧地區(qū)文化旅游產(chǎn)品和服務(wù)“出圈成名”。

食品安全問題既關(guān)系人民群眾身體健康和生命安全,也關(guān)系食品經(jīng)營企業(yè)的生存與發(fā)展。為保障百姓“舌尖安全”,近年來,中國人壽財險深度參與食品安全治理體系建設(shè),通過政府引導(dǎo)、采用責(zé)任保險的商業(yè)化風(fēng)險管理工具予以配合的“政府推動+金融助力”食品安全責(zé)任保險運行模式,有效防范和化解食品安全風(fēng)險。為拓寬產(chǎn)品惠及面,本屆客戶節(jié)期間,中國人壽財險將聯(lián)合廣發(fā)銀行,結(jié)合粵港澳大灣區(qū)改革創(chuàng)新試點,將廣發(fā)銀行引入“食責(zé)險”生態(tài)圈,開展“與食俱進”——食品安全社會共治活動試點推廣,打造“政府支持、財險普惠、廣發(fā)賦能”三位一體綜合服務(wù)模式,形成食品安全組合拳,讓食品企業(yè)提高風(fēng)險意識,培養(yǎng)保險思維,把更多精力聚焦在食品安全問題,激發(fā)食品企業(yè)活力,助力食品安全生產(chǎn)治理。

除上述活動外,本屆客戶節(jié)中國人壽財險各分公司也將推動客戶資源聯(lián)合經(jīng)營,每個地市公司將開展中國人壽屬地成員公司聯(lián)動的線下客養(yǎng)活動,通過豐富綜合金融服務(wù)場景、提供差異化專業(yè)服務(wù)的方式,推進客戶協(xié)同經(jīng)營。

豐富服務(wù)供給  從心出發(fā)提升客戶體驗

以人民為中心是中國人壽財險一貫堅持的初心。為提高服務(wù)品質(zhì),增強客戶滿意度,中國人壽財險在本屆客戶節(jié)期間,充分結(jié)合主業(yè),推出風(fēng)險減量、產(chǎn)品投放、VIP高價值客戶回饋等活動。

優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品供給體系,是客戶體驗的核心要素。在聚焦“五篇大文章”等重點業(yè)務(wù)領(lǐng)域,中國人壽財險持續(xù)向客戶推廣公司的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、項目。例如,在科技保險方面,中國人壽財險積極探索,聚焦市場需求,已累計開發(fā)包括“三首”類、知識產(chǎn)權(quán)類、網(wǎng)絡(luò)安全類、生命科學(xué)類、航天類及高新技術(shù)企業(yè)類保險等在內(nèi)的八大類共40余款專屬主險產(chǎn)品及70余款附加險產(chǎn)品,形成品類豐富、保障全面、重點突出、貼近市場的科技保險產(chǎn)品供給體系;聚焦民營和中小微企業(yè)和“三農(nóng)”需求,提供普惠性金融保險產(chǎn)品;助力多層次、多支柱養(yǎng)老保險體系建設(shè),開發(fā)、推廣養(yǎng)老型保險服務(wù)。客戶節(jié)期間,中國人壽財險推出中國人壽百萬醫(yī)療險(0免賠版),該款產(chǎn)品保障范圍廣,覆蓋意外、疾病住院;保額充足,0元起賠,小額住院也能報銷,大幅降低醫(yī)療負(fù)擔(dān);并提供重疾綠色通道,院內(nèi)、院后照顧,醫(yī)療費用墊付,國內(nèi)外特藥等優(yōu)質(zhì)健康服務(wù)。進一步豐富了中國人壽財險健康保險產(chǎn)品矩陣,為守護客戶健康、服務(wù)健康中國貢獻力量。

在科技賦能服務(wù)方面,中國人壽財險推動人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、衛(wèi)星遙感、遠(yuǎn)程勘察等數(shù)字技術(shù)在業(yè)務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用,滿足不同場景下的客戶需求。隨著全球氣候變化對社會生產(chǎn)生活帶來的影響增加,巨災(zāi)風(fēng)險已成為財險公司經(jīng)營面臨的主要風(fēng)險之一。為提高客戶抗風(fēng)險能力、降低社會風(fēng)險成本,客戶節(jié)期間,中國人壽財險將開展風(fēng)險減量活動,運用自主建設(shè)的“安心防”云平臺,通過整合地理數(shù)據(jù)、風(fēng)險數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),結(jié)合保險業(yè)務(wù)場景,提供保中防災(zāi)防損、災(zāi)前監(jiān)測預(yù)警、災(zāi)后查勘理賠的全流程數(shù)字化防災(zāi)防損服務(wù),拓展承保范圍,助力客戶提升風(fēng)險管理能力,推進“風(fēng)險減量”管理。此外,還將利用科技賦能,完善相關(guān)基礎(chǔ)服務(wù),推動保險承保、理賠環(huán)節(jié)數(shù)字化升級。

   給予客戶良好的消費體驗是實現(xiàn)客戶滿意度的關(guān)鍵之一。本屆客戶節(jié),中國人壽財險將進行客戶節(jié)活動NPS客戶體驗跟蹤調(diào)研工作,邀請客戶參與服務(wù)反饋分享,根據(jù)反饋完善服務(wù)細(xì)節(jié)。強化客戶體驗文化建設(shè),展播客戶體驗服務(wù)案例,記錄提升體驗戶的點滴瞬間,為客戶提供更加暖心、貼心的服務(wù)體驗。與此同時,組織開展消費者宣教活動,將保險知識傳遞給廣大消費者,全面提升公司消費者權(quán)益保護工作水平。

針對在中國人壽財險投保多年的VIP客戶組織開展總、分聯(lián)動的客戶回饋活動。在總部層面,為提升VIP客戶線上注冊和體驗,搭建線上VIP客戶回饋專區(qū),每月6日、16日、26日設(shè)立VIP客戶專屬活動日,活動持續(xù)至2024年12月。同時針對四五星級客戶,在高價值聯(lián)絡(luò)中心設(shè)置專屬服務(wù)熱線,提供專屬服務(wù)支持。分公司層面,結(jié)合當(dāng)?shù)靥攸c,開展本地化特色化線下VIP及高價值客戶回饋活動。

自2007年舉辦首屆客戶節(jié)活動至今,“國壽616”客戶節(jié)不斷豐富主題、創(chuàng)新形式,逐漸發(fā)展成國壽名片,成為客戶心中頗有意義又備受期待的狂歡節(jié)。未來,中國人壽財險將繼續(xù)堅持“以人民為中心”,不斷提升產(chǎn)品服務(wù)的便利性、普惠性、可得性,不斷滿足人民群眾多樣化的綜合金融需求,為客戶打造更放心、更省心、更貼心的金融服務(wù)新生態(tài)。

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