市12345熱線——

用電話傳遞溫暖

臺傳媒記者莊嘉瑜

(資料圖片僅供參考)

6月21日，走進市12345政務(wù)咨詢投訴舉報中心，話務(wù)大廳里除了一如既往的忙碌外，還有一群話務(wù)員為參加全國首屆洞察杯“卓越服務(wù)之星”決賽做實戰(zhàn)演練。一路走來，他們拿下了海選全國第一名、初賽小組第一名，并以復(fù)賽全國第三名的優(yōu)異成績進入決賽。

進入決賽的3名話務(wù)員是市12345熱線受話團隊的佼佼者，今年3月，這個團隊榮獲了“浙江省工人先鋒號”。

“我們以‘群眾至上，用心服務(wù)’的工作理念，實行不間斷服務(wù)模式，不斷優(yōu)化智能客服，聯(lián)動110報警服務(wù)平臺，幫助市民排憂解難，用電話傳遞溫暖。”市12345政務(wù)咨詢投訴舉報中心話務(wù)前臺負責(zé)人張昕說。

保證接通率，服務(wù)不“打烊”

6月21日下午4時20分，市12345中心的話務(wù)大廳內(nèi)悄然多出了數(shù)名話務(wù)員的身影。

“這個時間點來上班的話務(wù)員都是夜班人員。”張昕介紹，市12345熱線實行全年無休、全天候服務(wù)模式，為保證熱線24小時接聽，除了常規(guī)班次，還設(shè)置了大夜班、小夜班等，同時會根據(jù)夜間來電情況，及時調(diào)配話務(wù)員人數(shù)。

話務(wù)員南皓在輪值小夜班期間，曾接到一通求助電話。來電市民情緒激動，在電話中表示，在沒有收到停水通知的前提下，家里突然停水，原本想撥打熱線電話詢問自來水公司原因，但是一連打了數(shù)通電話都無人接聽，不知道該如何解決問題。

“按照常規(guī)流程，我們應(yīng)該將情況轉(zhuǎn)達給當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門后，再由他們對接自來水公司。”考慮到市民焦急的心情，南皓省略中間環(huán)節(jié)，直接在后臺搜索自來水公司的聯(lián)系方式，并嘗試撥打電話，“幸好電話打通了，我趕緊把市民的情況反饋給了工作人員。”

在不間斷的服務(wù)模式下，市民需求得到積極響應(yīng)。2022年，市12345政務(wù)咨詢投訴舉報中心共受理群眾來電228.02萬件，同比增長127.04%，熱線接通率達95.56%。

智能升級，打造高品質(zhì)服務(wù)

“歡迎致電臺州市12345政務(wù)咨詢投訴舉報電話，社保請按1，企業(yè)及人才服務(wù)請按2，醫(yī)保公積金請按3……”近日，市民李女士撥打12345詢問公積金繳存基數(shù)，在她按下“3”號鍵后，智能客服“小政”隨即上線服務(wù)，“智能客服的回答速度很快，它回答完問題后，我還可以要求重聽一遍，很貼心。”

市12345中心質(zhì)培組質(zhì)檢員王婷婷介紹，他們設(shè)置了教育、快遞、公安、民政等10個對話場景，對應(yīng)一級語音導(dǎo)航菜單類目。在這些場景下，智能客服通過語音識別、語義理解等技術(shù)，能夠流暢對答，并且經(jīng)過技術(shù)團隊的不斷優(yōu)化，現(xiàn)已支持100人同時來電。

智能技術(shù)雖然日臻完美，但是語音識別的前提建立在雙方使用普通話的基礎(chǔ)上，那么，如何讓習(xí)慣使用方言的市民享受服務(wù)呢？

“智能客服一旦出現(xiàn)識別錯誤，系統(tǒng)會立即切換人工服務(wù)。”王婷婷解釋，此外，由于智能客服依靠關(guān)鍵詞識別，而中文存在大量同音字，普通話又多少帶有口音，容易出現(xiàn)識別錯誤，在日常維護優(yōu)化智能客服的過程中，會加入識別錯誤，擴大識別范圍。

考慮到市民接聽電話的耐心程度，智能客服一般會進行精簡回答，在即將結(jié)束時，會提醒市民，詳細的信息稍后將會以短信的形式發(fā)送至手機。“我們在短信中附上了相關(guān)職能部門的電話和官網(wǎng)鏈接，方便市民獲取盡可能全面的信息。”王婷婷說。

聯(lián)動“110”，優(yōu)化應(yīng)急處理

話務(wù)員蔡佳妮工作兩年有余，碰到過數(shù)次突發(fā)緊急狀況。她猶記得新人時期，首次接到涉及人身安全電話的情形。

“電話那頭，農(nóng)民工投訴老板故意拖欠工資，他為了討回工資，找老板溝通無果后，向當(dāng)?shù)貏诒Ｋ啻畏从城闆r，但是老板態(tài)度強硬，一直不肯發(fā)錢，這才刺激工人產(chǎn)生輕生的念頭。”蔡佳妮回憶，“當(dāng)時心里非常緊張，擔(dān)心農(nóng)民工出事，第一時間將情況匯報給了組長。”

在組長的指導(dǎo)下，蔡佳妮在安撫農(nóng)民工情緒后，詢問其所在的具體位置，掌握信息后迅速對接當(dāng)?shù)毓病?/p>

早在2017年，市12345和110報警服務(wù)平臺就形成了互聯(lián)互通機制，話務(wù)員在接到涉及人身安全、緊急公共安全的求助電話時，會盡可能了解情況，尤其是位置信息，如果對方拒絕告知，則會詢問家人電話以便聯(lián)系。

“為了提高話務(wù)員的應(yīng)急能力，我們在日常培訓(xùn)中會模擬大量突發(fā)情景，并在技能大賽中多設(shè)置此類題目。”張昕說，目前，面對突發(fā)情況，話務(wù)員基本能在10分鐘之內(nèi)聯(lián)系到相關(guān)部門，有些效率高的話務(wù)員甚至能在5分鐘之內(nèi)解決。

2022年，平均年齡只有27歲的市12345熱線受話團隊處理了7000多件涉及人身安全、緊急公共安全的突發(fā)事件，交出了一張高分成績單。

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